如今，航空公司面臨諸多挑戰(zhàn)，其客戶保留率和盈利能力受到威脅。航空公司試圖在整個客戶服務(wù)范圍內(nèi)采用全新的技術(shù)解決方案，來提高業(yè)務(wù)流程的效率。其中，行李處理是最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一。根據(jù)民航局發(fā)布的《2017年民航機場生產(chǎn)統(tǒng)計公報》顯示，全年旅客吞吐量超過11億人次，比去年增長12.9%。隨著出行人數(shù)增多，行李數(shù)量也會相應(yīng)增加，給機場和航空公司的行李處理系統(tǒng)帶來了嚴峻的考驗。

據(jù)《2017下半年度中國民航旅客滿意度評價報告》顯示，在收集的21萬條有效乘客留言中，乘客對行李托運服務(wù)的好評率僅為18.49%，在總共15項評價指標(biāo)中排名墊底。乘客們越來越難以接受由于行李處理不當(dāng)而產(chǎn)生的費用以及識別和查找這些行李所花費的時間，這也成為了客戶服務(wù)中最大的挑戰(zhàn)之一。

為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，RFID技術(shù)能夠有效幫助航空公司在此方面提升效率。RFID技術(shù)能夠提供實時可視化，追蹤乘客的行李去向，并為其旅程中的每一環(huán)節(jié)提供有效的交叉檢查，整個過程無需人工干預(yù)。此外，RFID可以簡化行李管理，增強行李處理流程的自動化，從而顯著減少處理不當(dāng)?shù)男欣顢?shù)量和附帶的費用。

無論乘客是在航站樓內(nèi)的值機柜臺辦理登機手續(xù)，或是使用自助值機設(shè)備，RFID打印機都能對含有豐富信息的RFID標(biāo)簽進行即時編碼，能夠捕獲全部所需的信息，如注冊容器編碼（LPN），其中包含具體的航班信息以及任何相關(guān)的分揀指示。當(dāng)行李放在傳送帶上開始進入處理流程時，RFID讀取器會捕獲標(biāo)簽上的信息，記錄行李“旅程”的開始。

當(dāng)行李通過傳送帶轉(zhuǎn)移時，RFID讀取器會捕獲可用信息，確保將行李傳送或轉(zhuǎn)移至正確的航空公司、航班或登機口。這些信息可以用來通過有序的分揀系統(tǒng)自動引導(dǎo)和處理行李，減少人工操作，并降低手動分揀過程中的錯誤率和由此產(chǎn)生的費用。此外，RFID可在行李集結(jié)中轉(zhuǎn)區(qū)進行重要的自動化“雙重檢查”，并在行李意外被運送到錯誤的航班時觸發(fā)警告或警報。

在整個行李運送過程中，RFID讀取器會在關(guān)鍵檢查點捕獲行李的位置信息，由此生成的實時位置數(shù)據(jù)庫能夠幫助識別需要優(yōu)先處理的行李，以確保及時將其運送到飛機上——例如那些必須通過最少的傳送窗口轉(zhuǎn)送至銜接航班的行李。

有關(guān)法律規(guī)定，當(dāng)乘客未能登機或必須下飛機時，須將其所交運的行李在飛機起飛前卸下。手持式RFID讀取器使工作人員能夠快速輕易地定位準(zhǔn)確的行李并將其卸下飛機，無需手動處理和掃描每件行李上的條碼。在典型的非采用RFID技術(shù)的行李處理流程中，機場工作人員必須掃描每件行李上的條碼，手動查找正確的運送信息。采用RFID技術(shù)則能夠?qū)?zhǔn)確的信息直接嵌入RFID標(biāo)簽中，從而避免因遺漏行李分揀信息而造成的不當(dāng)處理。

SITA和國際航空運輸協(xié)會（IATA）最近的一個商業(yè)案例表明，至2022年RFID技術(shù)的精確追蹤率能夠減少25％處理不當(dāng)?shù)男欣顢?shù)量，從而節(jié)省了每一位乘客的成本和時間。

作者：斑馬技術(shù) 亞太區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)古川正知